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2008年12月25日 (木)

クレームをニーズに変える

前回は飲食店の話をしましたが、商売をしているとクレームというのは軽いものから重いものまで様々なものがあります。

商品、サービス、品揃え、接客、空調、掃除の仕方まで細かく言えば本当にきりがないほどいろいろなことがクレームの対象になります。

クレームをつけられると感情的にどうしても「面倒だなあ」とか「腹立つなあ」とか「なんで?」という気持ちが先に出てきてしまいます。

しかしクレームをつけてくるお客さんは案外いません。しょっちゅう色々なお客さんからクレームをつけられるのであれば根本的に商売が成り立たないし、向いてないです。

仮に10人のお客さんが不快に思うことがあってもそのうちの一人か二人が口に出して言ってくれることはないと思います。怖いのはクレームを言わないでそのまま二度と来てくれなくなったり、仕事を頼んでくれなくなってしまう8人か9人のお客さんです。もったいないと思いませんか?

クレームを言うのはその会社やお店に対する期待のあらわれなのです。そのクレームに誠実に対応できれば、そのお客様はきっと「勇気を出して言って良かったなあ」とか「自分の意見を取り入れてくれたんだ」となってますますファンになってくれることでしょう。

そういう対応は経営者の姿勢が全てに影響します。案外商売って社長の人柄とか営業マンの人柄さえ良ければ商品がなんであっても売れたりするものです。それはお客さんがこの人の売るものなら間違いないだろう!と信頼しているからではないでしょうか?

実はウチの会社のお客様の中にもそういう方がかなり多いです。うれしいことに私がお勧めすると内容も聞かないで「買う」と言ってくれたりします。とてもうれしく思っています。

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