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2008年12月26日 (金)

クレームをニーズに変える つづき

たとえば、飲食店の場合、「しょっぱい」といというクレームを無くす方法として最近見かけるのは、あえて薄味にして作って、お客さんのテーブルに塩やコショウを置いておき、お客さんのお好みに合わせて加減できるようにしておくというのもあります。

またラーメン店なら、麺の太さやちぢれ具合、油の量や、スープの濃さ、さらに、ニラキムチや、紅しょうが等のトッピングを無料でサービスすることによってよりお客さん好みの味をお客さんの自己責任でトッピングできるというサービスもあります。

当然お客さんは自分で料理の塩加減や味を決定するわけなので、満足しますし、仮にうまく美味しくならなかったとしても納得した上で自分で加減した訳なので、クレームにはなりにくいわけです。

あと最近、食後のコーヒーどころか、食前の飲み物のサービスをするお店も出てきました。こういった、他と変わったサービスを提供することにより差別化することは大事だと思います。が、あまり過度になってしまったり、それこそ採算の合わないことのないように注意しなくてはなりません。

そういう意味ではデザートを何種類か作り置きしておいて、お客さんに選ばせるというのも面白いなと思います。お客さんが自分で選んだのですから、必ず満足してくれます。

こういう選択肢をつくっておいて、選ばせることによってクレームを少なくし、それ以上に満足度を上げていくのはいいテクニックだと思います。

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