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2008年12月24日 (水)

クレームをつけてくれるお客様は良いお客様

ある飲食店でのこと

となりの若い男性客が、お店の店員が料理を持ってきた時に

「すみません。今日の料理、いつもよりちょっとしょっぱい感じがしましたが、味付け変わってませんか?」というような声が聞こえてきました。

するとその店員は「いえ、いつもとかわってないはずです。」と言ってそのまま調理場へ戻ってしまいました。

そのまま様子を見ていましたが、それ以上のことはなくその男性客は寂しそうな顔をして会計を済ませて帰っていきました。

なんて残念な対応なんだろうと思いました。

その店員はいいがかりをつけられたとでも思ったのでしょうか?

その男性客は「いつもより」と言ってました。つまり何度もこのお店に来てくれている常連さんだったようなのです。

常連客を覚えているかどうかが問題なのではないのですよ(笑)間違えないで下さいね。

そのお客様はきっと、その店での食事が楽しみだったわけです。当たり前ですが重要です。くどいようですがそのお店でその料理を食べることが楽しみだったのです。

その男性客はその日の料理がいつもより塩気が多いと思いました。でもたまたまそうだったのかどうかを聞きたかったのです。意味がわかりますか?

そのお店に今までも来ているお客さんは、常に同じサービスや同じレベルの料理を期待します。期待以上であれば言うまでもありませんが。しかしなぜかいつも安心して食事ができたお店の料理がたまたまいつもと違ったのか?それとももう同じ味が出せない店になってしまったのか?そこが不安になったのではないかと思います。なので勇気を出して聞いてみたんだと思います。

その男性客はおそらくもう一度ぐらいは来るかもしれませんが、そのときに今までと同じ味であればまた来てくれるかもしれませんが、もしまた塩気が多かったなら二度と来ることはないでしょう。

仮にですが、こういった場合、その店員がすぐにその話をシェフに話し、シェフ自らがそのお客様に対応すれば全く違った展開になったと思います。「少し塩気が強かったかもしれません。申し訳ありませんでした」とたった一言できっとそのお客様は満足して帰れたと思います。

また店員が会計のときにでも今日のお詫びですと言って少々の値引きをしたり、次回来店時に使える割引券などを用意してあったならその男性客はこの店の対応に感激してまた来てくれると思います。

クレームはそのお店に対しての期待のあらわれなんだということ、そのクレームを勇気を出して言ってくれるお客様こそ最上のお客様だということをわかって欲しいです。

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